从零开始学淘宝数据运营10—单品售后服务数据分析你懂吗?

不知不觉已经第十次分享了，一开始原计划是每周更新一次的，后来很多的网友都在催我快点更新，所以基本上一周都会更新好几次了，基本上每天晚上十点的时候我开始思考写，一般到十二点左右的时候完成，今天晚上事情稍微少点，就早点写吧，写文章有时候思路会短路，有时候会发现写一半就没办法再写下去了，或者写了之后感觉太差又删除，因为时间紧迫关系，里面难免会出现一些错误的，所以大家在看文章的时候要保留自己的观点，如果有疑问的，可以评论留言，大家一起探讨，如果有时间的话我也会回答大家。

这一次分享我们来和大家谈谈单品的服务数据分析。售后服务的分析在数据分析中也是非常重要的一个块，这是很多人忽略的，我发现大部分的商家在做数据分析的时候，把所有焦点都聚焦在流量上面，其他方面基本上就不管，实际上，做好一个店铺，特别是持续做好一个店铺，单纯靠哪一方面是不行的，他需要的是综合能力。而售后服务数据分析对于我们在店铺的服务，品质的监控方面他是起到了非常大的作用的。

通过单品的服务数据你可以知道哪个单品买家满意度最高？最满意的又是哪一方面？哪个单品买家的满意度最差？人家不满意的是什么地方？然后还可以知道买家对这个单品的评价如何？对颜色的喜爱度如何？

生意参谋-商品-单品服务分析，这这里你可以搜索每一个你想要看的商品的数据。

描述相符：这一评分是指最近180天内，买家给出的关于宝贝描述相符满意度的综合评分。所以从这个指标你可以直接看出你产品的品质情况，产品的品质问题是直接关系到这个指标的，而且你还可以看到同行平均值是多少，然后对比自己和同行的情况。

退款率：这个指标是指最近30天内，退款成功笔数/支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这一个指标可以看到你自己的产品和行业的均值情况，一般这个是需要比行业均值低，如果你的产品高于行业均值的话，那你就要思考为什么产品的退货率这么高？你要让售后客服去了解为什么，是哪方面的问题？这个问题有没有解决的办法？我发现很多店铺的售后客服做的事就是简单的处理退款这些事，顶多加上一个改评价的服务，而实际上，一个售后客服更应该做的就是要去了解为什么会这样？当发生退款率高的时候，售后客服一定要主动的去打电话了解买家退货的原因。

品质退款率：近30天内，品质相关退款原因退款成功笔数/支付宝支付子订单数，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款。这一个指标很重要，一方面也可以看到你产品的品质问题，比如我这个截图，我的品质退货率明显就比行业均值的要高。

品质退货率每一个行业都不同，比如女装，算在品质退货率里面的就有：材质和描述不符，做工问题，褪色/缩水，假冒品牌。

品质退货率一定要把控好，因为如果你的品质退货率高了，淘宝是会对你进行抽检的，要是抽检不合格，那你麻烦就大了，直接扣分，还会限制你的直通车等的推广。

因此，针对品质退货率的时候，一方面是要了解为什么，然后就是要杜绝这事发生，建议大家在包裹里面放上售后卡，引导买家进行七天无理由退换，而不是品质退货，因为有很多的买家他填写退货其实不是因为品质问题，而是他不懂。所以，你一定要做好引导的问题，另外那些真的品质问题的话，你要打电话和人家沟通，说好话，让他们尽量的申请七天无理由退货，或者不喜欢/效果差这一项退货，真的品质问题一般买家心里是比较火的，所以服务态度一定要好，在他们申请之前往往他会拍照给你看，这个时候你一定要语气好，然后告诉他申请七天无理由或者不喜欢/效果差这一项退货。

这里有一个点要注意：退款如果买家已经撤销，撤销时的退款原因是属于会计入品质退款数的原因则仍计入店铺品质退款笔数；品质退款笔数按照退款发起的笔数来算，比如一个子订单产生了多笔品质原因的退款，则都会计入品质退款。

纠纷退款率：纠纷退款率计算公式=近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数，天猫的纠纷判责会在退款完结（退款成功/关闭）3天后生效；支付宝成交笔数是按照子订单计算，只要买家付款成功订单就计入，不剔除退款订单笔数；

举例：A商家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的有1笔且已经生效；因此1月31日的纠纷退款率=1/1000=0.001；B商家，1月1日-1月30日期间，成交了1000笔，小二介入退款中判定卖家责任的3笔，但是其中只有2笔判责生效了，1笔是1月30日判责的但未生效（需要退款完结3天后生效，即2月2日生效）；因此1月31日的纠纷退款率=2/1000=0.002。

纠纷退款率这个是必须杜绝的，这个影响非常大，会影响自然搜索，店铺权重，活动报名等等，因此当发生会产生纠纷的时候，首先做的第一件事就是给淘宝大电话，很对这个情况最后可能产生的责任是谁，如果说是你的话，会判定买家赢的话，那你就要做到不要让小二介入，在小二介入之前把这事处理，哪怕是多花钱解决也没办法。如果是买家无理取闹的，淘宝客服告诉你这种情况是买家的责任的话，而且没办法通过沟通解决的话，你才让他进入到小二介入的流程。

服务指标分析，这个很重要，你可以跟踪你想要看到的指标他的最近三十天的时间趋势，看看他的现状是什么，产生现状的原因是什么？接下来还应该如何的发展？有什么解决的办法？我多次说过，其实做数据分析主要就是解决三个大问题，第一个就是清楚现状，第二个就是分析原因，第三个就是预测未来。

在退款原因分析里面，你可以看到该单品他的退款原因是什么？每一个原因占比是多少。产生纠纷的笔数是多少等等。

商品评分分析这就是一个很重要的指标了，因为平时我们是没办法看到哪一个买家他的评分是如何的，这个不同于中差评，中差评我们还可以看到哪个买家给我们的是中差评，他的评语是什么，但是评分的话这一项是没办法看到具体的，所以也经常发生了这种的一种情况，当自己店铺评分低的时候，很多人直接回认为是那个中差评最多的宝贝产生的。

至少我就就经常碰到过这个情况，有人咨询我说：小2哥，我的店铺动态评分很差，需要怎么做？

我说：是哪一个款的评分拉低的？

他说：应该是某某款吧，他的中差评最多。

当时候我就说：应该？那我看下售后的打分数据。

结果我一看的时候才发现，其实压根不是这个款，虽然这个款的中差评确实是最多的，但是他的评分平没有那么差。所以，当你店铺动态评分低的时候，你一定要去分析到底是哪个款引起的。这样找到了根源你才好解决。

评价内容分析也是一个非常重要的指标，从这里你可以看到没一个颜色，每一个尺码买家的评语情况

分析评价内容的是，我们不仅仅要分析自己的，我们还要去分析竞争对手的，看看我们和竞争对手的区别，其实从这里有时候还可以判定人群，比如，你会发现你的宝贝很多人评论太贵，但是竞争对手从来都没有人评价贵的，这个时候就可以去质疑是不是自己店铺人群消费水平太低。总之，对比自己和竞争对手的时候还是那六个字：现状，原因，未来。

作者：淘宝小2哥，微信公众号：taobaoxiaoerge，有问题随时交流微信/QQ：827534483

原创稿件，转载请注明来源网络http://www.zzx8.cn/