淘宝运营5：一个金牌客服是如何修炼成的（下）

今天继续和大家分享客服话题的下半部分。下半部分包括：关联销售、订单催付、售后服务、老客户管理四个知识点。

第四点：关联销售

一、关联销售的意义

现在很多人认为的关联销售仅仅是通过详情页做文章。但是一个好的客服推荐相关产品，对于关联销售有着更重要的作用。关联销售主要有如下作用：

1、提高客单价；

2、测试新产品；

3、提高转化率；

4、降低推广成本。

二、那么如何做关联销售呢？

客服在推荐关联销售时，应注意如下几点：

1、你要明白，什么东西可以激发客户的兴趣？

2、你要知道，客户的兴趣点在哪里？

3、在什么时间和客服沟通？

4、推荐之后的转化率如何？还可以做哪方面的改进。

那么关联销售有那几种模式呢？大家看下图：

做关联销售，我们一定要去找客户的兴趣点是什么？因为每个人是不一样的。你要去确定他的兴趣点：是价格刺激？是条件诱惑？还是和你产生共鸣。（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享）。因为有的人就是喜欢便宜。或者加购A改为顺丰快递，这个也会有很多人喜欢的。谈谈感情，你肯定也不会吃亏的。

三、关联销售技巧

1、时机：静默下单后越快的联系客户，推荐的成功率越高；客户已经确定有购买意向时，在拍产品之前适时的推荐，成功率最高。

2、选择：热销爆款、促销品、高咨询量商品、流量大的产品、经典款式、长期售卖的利润产品。

3、有效推荐：推荐互补产品、推荐优势套餐、推荐高客单价＋高转化＋低客单价产品。

第五点：订单催付

订单催付，顾名思义，就是对下单未付款的买家进行催付。

首先说一个真实的例子，我朋友的一个公司，客服在经过催付培训之后，一个月时间，客服付款成功率增长了36%。所以催付，是提高转化率很关键的一个因素。催付主要有如下三点作用：提高销售额、提高下单转化率、降低推广成本。

一、客服未付款原因

客服在催付之前，首先一定要明白，客户最终未付款的原因有哪些，看下图：

下面我们从客观和主观的因素去看，都有哪些原因影响客户的付款。

1、客观原因

A、支付宝余额不足

应对：我们一定要了解买家方便充值时间，提前再次催付。

B、新手买家

应对：告知买家遇到不明白的地方，截图说明，直观简单，解决买家的问题。

C、忘记密码

应对：帮助买家了解找回密码的方法，主动热情，跟踪催付。

2、主观原因

A、对商品存在疑虑

应对：喊出买家利益，告知我们的优势，告知提供相关服务保障。

B、议价不成功

应对：了解顾客心理预期值，强调性价比，找到情感共鸣，赠优惠券、赠品满足顾客心理。

C、服务未完善

应对：态度亲切，用语得体，多笔订单合并修改邮费。

三、催付的步骤

1、催付人选：催单人选最好由接单客服本人进行催单看，如电话催单，尽量讲普通话，声音温婉亲切。

2、催付时机：根据自己店铺所售商品情况，选择合适的时机。拍下后10分钟还未付款的，可直接联系在线旺旺采用核对地址方式进行隐形催付。

静默下单的，可以参照如下时间段进行催付：

A、上午单，当日12点前催付；

B、下午单、当日17点前催付；

C、傍晚单，次日10点前催付；

D、半夜单，次日10点后催付；

3、催付时间和频率：大单不要用同一种方法重复催付，把握分寸，催付频率不可过高。

4、催付技巧

A、旺旺催付技巧

核对信息：亲，看到你上午拍了一件衣服，跟亲核对下地址：地址无误的话，亲支付后我们就马上安排发货啦，明天就可以收到了呢。

B、短信催付技巧

话术要点：前七个字出现卖家的名字，简明、扼要一条说完体现店铺名字或购买商品。

适合时间：上班族（午休、下班前），学生及其他（晚上10点前）。

注意事项：注意发送频率不要过高。

C、电话催付技巧

提高声音各方面的感染力；带着微笑，用语言表达服务热情；发掘和有效利用自己的语言特点。

四、结果备注

1、催付后及时备注结果，是否付款，未付款原因或者大概什么时间付款。

2、大单可进行二次催付。

五、催付效果

1、根据店铺情况，选择出重要的订单催付；

2、根据产品利润空间，选择性价比最高的催付工具；

3、旺旺催付多用表情，可以通过核对地址来委婉催单；

4、电话催付人员应普通话标准、声音好听易接受；

5、催付话术言简意赅，注意技巧，考虑到顾客的情绪。

备注：生意参谋有个实时催付版块，这个非常重要，大家可以重点关注一下。因为实时催付条件很苛刻（下单未支付，未在其他店铺买单，且是潜力top50买家），所以催付成功率很高。特别是活动大促的时候，可以专门找一个客服来负责完成实时催付，我想这个很有必要。

第六点：售后服务

售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。电商售后有如下意义：提升顾客购物满意度、提升店铺的形象、提升企业整体水平。

一、正常的咨询回复

1、查单查件等物流信息的查询，这个有如下几种常见情况及处理方法：

遇到此类问题，态度一定要快捷、热情。

2、产品的相关咨询

这个一般是产品保修问题和产品的使用问题，这个就需要客服对自己的产品非常了解了。只有这样，才能给客户提供专业的服务。（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享）

3、客户的不满情绪，这个需要重点关注，因为很容易导致自己的DSR评分降低。一般的不满也是如下三点：对产品不满、对服务不满、对物流不满。我们一定要针对他们的诉求给予完美解决。

二、退款、退换货

1、客服的处理要遵循如下步骤：联系买家、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、备案登记。

2、买家选择退款原因对店铺的影响：

A、集市店铺未按约定时间发货/缺货处罚

申请退款，同时支付产品金额的5%不超过30元的赔付金。小二介入判定前，未主动交违约金的商家，扣3分。

B、天猫未按约定时间发货

赔付交易商品实付金额（不包括邮费的金额）的30%计算，最高不超过五百元。

C、导致退换货因素

主要有如下三种：产品因素、主观因素、服务因素。

三、维权纠纷

维权的原因（撇开恶意欺诈）基本有如下两点：买卖双方协调不成功、顾客不沟通直接维权。维权申请小二介入对自己店铺可能造成的影响：限制发布产品、店铺屏蔽、降低搜索权、扣分、增加纠纷退款率。所以，我们一定要尽可能的减少纠纷退款。

备注：纠纷退款率=纠纷退款笔数/支付宝成交笔数

四、评价管理

1、修改中差评

评价是给下一位顾客看的，通过中差评解释，争取其他顾客的理解与同情，通过好评解释，可以表达感恩或作出宣传。（因为篇幅有限，文章会有点简单，想要更详细的图文并茂的7个模块，重点看文章最下面，我会分享）

注：中差评在评价作出后的30天内可以修改，逾期将不能再更改。

2、恶意评价

恶意评价是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。恶意差评可以投诉，投诉入口：

第七点：老客户管理

有过一次以上成功交易的买家，这样的客户我们就可以叫做老客户。老客户对于我们提升回头率、提升DSR、提高客单价、提高流量价值等都有着很明显的作用。

一、那么老客户如何维护呢？

老客户的维护需要一定的工具（旺旺、电话、短信、群、邮件等）。基本从交易关怀、情感关怀、其他关怀进行维护。具体的操作如下：

二、老客户如何去营销

1、主动营销：发送上新活动、促销活动，引起第二次购买，这个是单方面的。

2、互动营销：互动营销就是双向互动的了。可以通过微博、微信、店铺、短信等工具发布信息。下面是一个简单的流程：

首次购买，30天之后发放优惠券，通过工具通知。会有两种结果，一个是购买，一个是没有购买。没有购买的在经过30天，定向优惠（工具直通）。会有两种结果，一个是购买，一个是没有购买。之后，没有购买的放弃。

作者：皮影张，坚信不分享不电商，现在加我微信：taobao8208，送解决降权技巧及打造爆款计划表（备注：网络）

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