凡客诚品CEO陈年指责女性消费者不靠谱 网民炮轰凡客越来越低端

近日，凡客诚品CEO陈年在接受媒体采访时表示，凡客的用户超过65%是女性，但发现女性消费者实在太不靠谱了，造成巨大的退货量。陈年这一言论立即引爆了网友们的神经，纷纷指责陈年把凡客业绩不佳的问题抛给了消费者，有转嫁矛盾之嫌。这让好不容易走出舆论焦点的凡客再次回到了风口浪尖上。2012年的凡客，用 “多事之秋”来形容一点也不过分——高管陆续离职、IPO暂停、物流裁员、虚标价格被曝光、爆仓道歉等等。

去年3月份凡客因受到亏损及高库存影响，暂停了IPO进程，继而导致入职仅半年的CFO朱纪文辞职。但朱纪文的离开并非个案，自2011年12 月到2012年4月，仅仅五个月时间里就有创业元老吴声、CFO朱纪文、营销副总裁杨芳三位高管离职，而今年年初，又爆出一手打造出“凡客体”新媒体推广总监罗林志离职的消息。

2012年底，凡客“双12”促销页面上出现了大量令人难以置信的9元服装。以雪地靴为例，仅“双12”当天，销量就接近了5万双。而消费者的购买热情显然超出了陈年的预期，然而，这种热情对凡客来说，是摆在眼前对其运营能力的大考验。

2012年12月19日14点，凡客系统显示，各地仓储积压的待处理订单接近100万单。也就是说，有近百万用户的订单将会延迟送达。无奈之下，当日，陈年在凡客诚品网站上发表公开信，为近日因年终促销超出运营高限度导致订单延迟做出道歉。而这是陈年第三次因为订单延迟向用户道歉。

业内观察家分析，凡客虽然在2012年做出了各种调整，但是仍在为2011年所犯的错误埋单。2011年凡客盲目品类扩张，产品大量积压，内部浮躁腐败，外界环境恶劣等问题把凡客从神坛拉入谷底。而这种负面影响需要凡客用更多的时间去弥补。

再回到陈年指责女性消费者这件事上，陈年在接受媒体采访时的原话是“我们的用户超过65%是女生，这个女生我们觉得能伺候好女孩是特别不容易的事情。我们真的希望能够慢慢靠谱的，能摸出来这些女性消费者的消费习惯以及她的爱好。但是我们在分析的过程中，发现女性消费者实在太不靠谱了，就是那个也特别，给我们造成巨大的退货也是女性消费者。”

       那么陈年所指责女性消费者主要就是退货量巨大这一点上。

作为主要经营女装的网站来说，退货应该属于必须的服务范畴。因为服装不仅有尺码、颜色、面料上的差异，更有个人气质上的不同，因此试穿成为服装类产品消费的必要经过。在商场购物，消费者可以当场试穿，即便这样，购买后仍有一个月的“反悔期”，可以凭小票退货，商家不能够拒绝。可见退货已经成为商家必须提供服务的服务项目了。

以广州地区运费为例，京东运费5元，满39元免运费；当当运费5元，出版物满29元免运费，非出版物满39元免运费，亚马逊运费5元，满29元免运费；凡客运费10元，满99元免运费。由此可见，凡客不仅运费比其他几家网站贵，而且免运费额度也要高出很多。这就不能排除有些消费者做出为了达到免运费的额度而“凑单”的行为，当然，这些凑单货品终是要被退掉的。

凡客之所以在两年内声名鹊起，不仅因其物美价廉的商品，也与他的配送时间短、退换货免费有很大关系。但是曾经让消费者赞不绝口的免费退货却终成为了一把双刃剑。去年年中，有多个消费者向媒体反映，因在凡客购物后退货，被凡客列入黑名单，以后不能再进行购物。政法大学知识产权中心研究员赵占领认为凡客承诺所有用户可以在“30天内无条件退货”，现在设置黑名单的做法属于违反了自己的承诺，存在欺骗消费者的嫌疑。

微博上网友对此事也是愤愤不平，网友“herny1314”表示“我觉得是凡客的东西，现在设计样式，以及用料等，都越来越低端了，感觉定位有问题，想去学优衣库，但又想搞大而全，感觉不伦不类的”；“FM974刘颖”也表示“一个公司自己做不好产品就把利润下降的问题赖消费者，你都算厉害了。”也有网友从女性消费习惯的角度来分析，网友“火火王乐”就表示“要减少商品退换率需要了解自己需求的理性消费者越来越多，提升商品核心竞争力，但女人大多都是冲动购物型，尤其在网购时从众心理会占主导甚至取代自己原本需求，陈年这些话很实在，但是也很难改变，改变任何一个人的消费心理都很难，所以还是从改变自己开始。”

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