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2024-09-19
图片展示材质与实际不符，这种投诉你要小心了
案例的起因：使用蚕蛹图例，图片展示材质与实际不符
经了解，卖家店铺的产品主打家居服。前不久，有位买家拍下了一套家居服。该宝贝详情页使用了一张 “蚕蛹”图片，宝贝实际材质是聚酯纤维（涤纶），买家以“图片展示材质与实际不符”的理由投诉到了“线下工商局”，要求卖家赔付：退款不退货。经核算，该订单的金额为300多块。
不能私了，以绝后患
本来，一笔金额为300多块订单，卖家也曾想过大事化小，小事化了，私了算了。但转过头一想，一旦轻易私了，后续更容易被有心人盯上了，后患可就无穷了啊。最终卖家决定不能轻易同意买家索赔，于是找到了质量君。
质量君便展开深入的调查，经了解发现：
1、属性明确：宝贝详情的面料主材质是聚酯纤维（涤纶）；成分含量：95%以上
2、详情页图片明确：宝贝详情页上的产品信息材质是95%聚酯纤维（涤纶）
3、宝贝质检报告的测试结果也是聚酯纤维96.8%；氨纶3.2%
所以，调查分析结果：宝贝属性、详情页说明与质检报告是相符的，错在于用了一张蚕蛹的图例。
但是卖家已经第一时间更改，并且没有对买家造成任何伤害。于是，质量君建议卖家立马反馈给工商局，该买家涉嫌敲诈勒索，谋取私人利益，故不能同意买家的索赔要求。同时把该订单报备万象，做异常订单处理。
最终结果：买家申请退款退货
最后，买家只能申请退款，并退货给卖家，但是，买家退款的理由是“材质不符”，还是影响了店铺动态评分 。
事情到这里，那么问题来了。
为什么不能用蚕蛹的图例？
要想解答这个问题，很简单，只需要了解“丝绸”和“真丝”、“聚酯纤维”与“涤纶”这几个概念就好啦：
（1）丝绸：一种纺织品，用蚕丝或合成纤维、人造纤维、短丝等织成；用蚕丝或人造丝纯织或交织而成的织品的总称。由于纺织品原料的扩展，凡是经采用了人造或天然长丝纤维织造的纺织品，都可以称为广义的丝绸。
（2）真丝：蚕丝（以桑蚕丝为主）织造的纺织品。真丝属于蛋白质纤维，丝素中含有18种对人体有益的氨基酸，被称为“纤维皇后”。
（3）丝绸与真丝的关系：在古代，丝绸＝真丝；在现代，丝绸≠真丝，只有纯蚕丝所织造的丝绸，才特别称为“真丝”。
（4）聚酯纤维与涤纶：人造丝，聚酯纤维是世界通用称号，涤纶是中国称号，在中国聚酯纤维一般为涤纶
质量君有话说：
以上就是本期的案例了，质量君主要是想跟各位卖家分享以下几个点：
1， 遇到此类投诉，相应页面要立马整改过来；
2， 投诉到工商局，弄清楚情况，不要轻易和买家私下和解，以免后续再一次被“有（da）心（jia）人”盯上；
3， 严格遵守平台的规则，合法经营才是王道；
4， 最后给做服饰的卖家们的提醒：
1）排查自己的店铺是否有类似情况，有则立即修正 ；
2）如果店铺产品是非真丝材质，谨慎使用相应的文字说明或者蚕丝图片（能不用则不用）
3）假设店铺产品材质为：聚酯纤维（涤纶），不能写“真丝”的文案
作者：大麦电商，电商问题交流微信damai-e（备注:卖家网）
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