客服培训--磨刀不误砍柴功

　　郝郡郝总是哈森电子商务部客服团队总负责人，十年的实战经验磨练一身运营之术，曾创造3月升冠，半年进入类目前十的传奇，2012年与哈森团队一同努力，打破天猫双十一营业额8倍增长神话。

　　在老高皇冠俱乐部例会的分享上，郝总给大家分享的是《客服培训--磨刀不误砍柴功》。客服的本质是发现需求->满足需求，客户对店铺的印象很大程度由客服来决定的。好的客户能够促使成交、提升转化率、塑造店铺形象、提高回头率。

　　以下是分享全文精选：

　　今天我想分享的内容是客服培训，在座有很多大小商家，每家都有自己的客服，但是每个人对客服的定义是不同的，我之前认为运营、推广、客服、仓库，他们之间有一个阶梯型的重要比例，经过2012年双十一之后，我之前的想法有了一些改变，最主要的改变就是我将客服的地位提升到推广之上，仅次于运营。之所以有这样的改变，和我今天的主题有关，磨刀不误砍柴工。

　　我将从以下五点来讲述客服，

　　第一点是网店客服的基本概念，每个人的理解不同，大多数认为客服是客户服务、销售的过程。

　　第二点是客户服务的本质；

　　第三点是客服服务的重要性；

　　第四点是客服人员的基本动作；

　　第五点是客服工作手册参考。

　　核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力

　　客服就是通过旺旺、电话来解答买家问题的客服，还有一些客服是做导购或者售后服务的。客服的本质就是发现需求和满足需求，既有买家的需求，也有老板的需求，也有厂家的需求，要满足这些需求，除了自己的日常工作之外，还要做工作日志。工作日志可以是流水形式，也可以是表格形式，也可以几句话概括，但是每天都要发给我。工作日志不仅要记录工作，还要提出一个你今天遇到的问题，顾客需要什么，或者是你需要什么，把这些需求告诉我。

　　当一个买家进入店铺购物的时候，他首先是有使用需求，才能通过各种方式进入你的店铺，这时客服需要做的就是尽知名努力将客户进行转化。当客服没有办法满足客户的一些需求的时候，他们将需求通过旺旺群或者帮派体现给我，同时告诉大家让他们提出看法，那么这时顾客就会和他形成联动，顾客在我这里得到了知名的心理需求。你还需要知道顾客的潜在需求，作为高端客服需要了解这些。

　　海尔张瑞敏曾经说过，核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。当这句话说出来的时候，她手下的几员大将也为之一动，但是并没有理解他说的话是什么意思，当他和员工聊天的时候问他们你们觉得我的这句话说的是谁，员工说我们觉得你想说的最基础的销售人员，张瑞敏说你们能想到这点已经超出你们经理的能力了。其实客服是我们店铺的核心竞争力。

　　客户服务的重要性是我想重点讲的，这个表格是赤兔和天猫官方进行的一个调查，女装后面的数字是55.16%，这个数字的含义是有55.16%的货品是由客服直接交易成功的。这个总表包含了天猫整个类目，数值最低的也没有低于40%。

　　客服的三点重要职能

　　第一点促使成交提高转化率；

　　第二点是塑造店铺形象，客服说的话很可能代表你的老板、你的店铺、甚至代表你的公司，所以他承诺的事情你一定要完成。有时候你的品牌形象是由客服直接传递给顾客的，你做多少宣传和广告可能都不如客服的一句话。

　　第三点是提高顾客的回头率，这个要靠客服的人格魅力。客服一定要对店铺的产品和定位有一个清晰的理解，当客服在运营和推广中成为权威时，他才能将产品更好地反映给顾客，这时转化率不高也难。

　　我不单单给我的客服进行技术上的培训，我也让我们的设计师给我们的客服讲课，讲我们的设计理念、用料理念、和产品为什么价格高。我遇到最多的问题就是客服问我为什么一样的鞋子两个品牌我们的最贵，后来我问了我们的设计总监，他说因为我们是哈森。但是我还是不知道为什么，后来我和我们的商品人员进行对接，相同的产品大多都是我们哈森自主设计的，由百利进行购买，但是只有少数是我们购买百利的，那么比我们便宜就便宜在他们没有版权设计费用。所以客服了解这些之后就可以和顾客解释，这就是为什么我的客单价增加了200左右。

　　塑造店铺形象要求客服和顾客交流的时候必须是和善友好的，幽默风趣的，不要千篇一律。

　　提高顾客回头率需要客服做到3%的回访，进行跟踪，让顾客到帮派中进行书面评价，根据评价进行加分。

　　对客服人员的四点要求

　　每个店家对客服的要求基本相同，但是我进行了细分，我对人员的准备有四点要求，第一体力，第二心态，第三检查物料，第四业务技能。

　　业务技能方面我需要每次上新和新活动时，客服要以PPT的形式将新品价格、活动内容、活动力度做出来，由我的商品人员对客服进行一对一的辅导。

　　业务技能方面分为四点，第一点产品知识，使用方法和养护，客服应该对产品的知识有相当的了解，第二点是售后服务细则，客户提出要求尽量去满足，尽量不要进入小二的售后环节，第三点是电话服务技巧，电话售后比旺旺售后效果更好而且效率更高，并且是最直接的沟通。第四点是处理退换货、投诉、维权。

　　现场落地问题解答

　　大家有什么问题的都可以提问。

　　会员1：我之前是做客服的，让我最纠结的问题是缺货问题，一个客户经过很长时间决定拍下货品，但是由于订单量大会有疏忽的时候，过了一个星期告诉他没有货了，客户很生气并且只想要货品，我想知道这个怎么处理。

　　郝总：首先，你公司的运营人员和货品人员对产品的上架处理不当，库存做了过高估计，导致超卖现象，第二，你的客服人员和顾客说话太肯定了，没有打出提前量，当你确定不会补货的时候就要看你的客服人员对产品的了解度，可以进行相关产品的推荐，相关产品不仅仅是款式价格相同，你要了解顾客选择这个产品的原因是什么，你可以根据它的心里想法进行推荐，他接受的可能性就会提高，还要以个人的态度来和顾客沟通，尽量以电话的形式触发顾客的同情心。

　　会员2：刚才您提到旺旺、电话和售后这三者的关系，我们刚开始做的时候是旺旺客服兼售后和电话售后，后来人多了我们也开始尝试把工作细分，但是会出现一个问题，在旺旺上沟通之后打电话进行深层次交流，但是两个客服不是同一人，连接的不好。还有当顾客调换货的时候，售后不了解他购买的过程。我想问一下您是怎么处理这方面的矛盾的。

　　郝总：一共有两个问题，第一个是旺旺客服人员怎么和电话人员进行对接，我是这么做的，我们公司有一个公共网，每一单销售形成之后，客服就将信息传送到网上，供所有销售和售后人员观看。第二个问题是售后与销售之间的衔接，我目前的解决方式是联合了仓库的经理和售后的经理，协商做一个整体的表格，表格由售后人员发起，包括退换货的原因，由仓库人员进行协作，最后表格交到我手里来进行最后决定。这个表格销售客服也需要有，运营主管也要有这个表格，避免不必要的麻烦。把这个表格作为绩效考核的标准，做好了绩效就能拿到。

　　会员3：我是似水年华服饰旗舰店的，我们主做OL裙装，我们的售后处理方式与您的不同，除了诈骗性质的只要客人有要求一律满足，一个月之后进行核算看处理售后的成本相当于几个售后的工资，然后考虑想要减低成本用这些售后够不够，这样进行核算。然后我们考核员工是有一个工作日志，对于售后要求写出客户进行售后的原因，然后下个月查看最多的原因比例有没有下降，我们是这样进行考核的。我想问一下您的怎样考核员工的。

　　郝总：我对我们员工的考核，第一点是数字表格，第二点是维权投诉率，我要求至少十五天改变一次，一定要下降，第三点是赔偿金额要少。

　　会员4：你们大概有多少客服啊。如果有人员流失，你们对新客服有培训吗，大概多长时间新客服能上岗。

　　郝总：一共有八个，所有的新客服由我来带，三天就可以上机。由于我们公司的性质，没有人员流失是绝对不允许增补的。客服培训一定要客服主管亲自来，不然是不能放心的，别人的能力再强，他的销售技巧也没你好，因为你知道你找来的客服你需要他做什么。

　　会员5：我看到服务平台有一些软件和插件，不知道靠不靠谱，能不能给一些思路让我们知道怎么协调客服与客服之间的工作。

　　郝总：这个问题是一个最主要的问题，用再多软件也解决不了，最简单的解决方式就是建一个QQ群，里面只有你的客服人员，白班客服下班之前将所有的问题汇总，上传到共享，要求晚班客服上班之前先看一遍，然后要求绝对不允许一个客人的问题问四个客服，否则要罚。

　　会员6：我在线下做的时间很长，线下做的很短，双十一的时候价格会很低，之后会上涨，我们是做珠宝的，可能价格在双十一会有很大幅度的调整，那我想知道你们的客服是怎么和顾客解释的。我觉得线下和线上是相通的，怎么把售后的服务工作做的更好，去让其他售后人员发挥潜质，因为我觉得售后非常重要，售后的态度要比客服还要好，因为需要给客服解决问题，怎么能激励售后做的更好呢。还有关于电话服务，怎么有效的将线上的旺旺和电话结合起来，你的电话服务除了售后投诉有没有用到其他方面，那么你的电话服务人员是专门的人员还是就是平常的客服人员。

　　郝总：首先第一个双十一价格的问题，你的客服一定要对你的产品有一个百分之百的信心度，我会让客服告诉顾客由于我的品牌需要配合天猫做双十一活动，双十一要求价格是全年最低，我以后的价格不可能再低于它也不可能和它相同，双十一是一次几乎0利润的回馈顾客的活动。让顾客觉得你双十一是不挣钱的，他们就可以理解了。第二个问题，第一点我的客服的绩效考核基本能解决了，我的售后是我的客服主管，让他收获钱和权，他就会努力工作。第三个问题我有专门的电话客服服务组，但是没有和天猫对接，他们还需要做老客服的回访。天猫电话客服的任务第一是解决客户服务，在大促之前给客户发一遍短信，再打电话打到不接电话为止，结果效果很好。

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