询单转化低、经常被投诉、可能你不是专业的客服！

　　对于店铺来说，客服是至关重要的一环。

　　询单转化、售后服务、处理投诉信息......客服不仅和店铺的转化率密切相关，更承接了店铺与客户之间的桥梁作用。

　　做淘宝的，谁也不敢忽略客服的重要性。

　　客服团队搭建和培训是基础

　　客服团队的搭建和培训，是卖家最容易忽略的地方。

　　客服对店铺而言，是形象的代言人。也是流量引进之后业绩的创造者和转化率的重要支持。除了推广正常进行，卖家应该将更多的精力放在如何转化上，特别是实时跟进客服的转化率。

　　一个店铺的UV价值是非常重要的， 一定要有高于行业的转化率。而这一切，前提条件是要建立一个好的客服团队，提前做好本店铺的客服招聘和培训工作。

　　很多店主以为请到客服，客服不需要看产品，只需要看老客服的聊天记录就可以做好客服。然后对客服没有任何产品培训，让客服强制立即上岗，但遇到专业性的问题的情况下，便会造成客户流失。

　　这也是转化率低的一大原因。

　　最头疼的两大难题：询单转化和投诉处理

　　询单转化和投诉处理，可能是卖家最头疼的两大难题。

　　大多数的店铺在询单转化这一环上十分薄弱，更让人着急的是，明明知道询单转化很弱却不知道如何应对。其实提高客服的询单转化率，本身就是一个很大的课题，除了要做好运营基础之外，客服还得必须对产品了若指掌，更重要的是，客服必须得学会主动挖掘客户的潜在需求。

　　如果被投诉了，应该怎么办？

　　这个时候很多客服可能会手足无措，投诉会不会给店铺造成重大损失？要是解决不了怎么办？第一步应该做什么？

　　很多客服都很害怕客户投诉，投诉给客服不但心理上带来压力还容易给店铺造成损失。被投诉也不要着急，首先我们得做好我们的服务，认真仔细核对客户的订单信息，聊天记录，找出问题点，找到客户的不满，针对客户提出的建议进行服务的改善。

　　针对客户合理的售后要求，我们提出切实可行的弥补措施，相信大部分的客户还是乐于接受的。

　　在处理投诉的过程中，切记千万不要站在客户的对立面，还要注意表达方式，避免投诉的升级。

　　一般难以撤销客户投诉的原因都是客服沟通方式的问题导致的。假设是遇到了敲诈行为，那就根据淘宝天猫的规则，对被敲诈的订单进行举证，就可以完结投诉。

　　最大的误区：被动服务

　　客服并非一个被动的角色，不应该等着各种问题出现。现阶段，店铺的客服人员最容易犯的错误便是：被动。

　　绝大多数的客服是被动的，客户问什么就回答什么，客服咨询什么产品就只回答什么产品，然后就认为把客服的工作做完了。不懂得挖掘客户的需求，也不做任何的搭配销售。

　　那么如何挖掘客户的需求呢？

　　比如说单价20的鸭舌帽，很多客服以为客户只买一顶，所以只回答客户咨询的那一顶帽子和客户咨询的问题。但是客户这次是带着全家出游，每个人都会买一顶帽子。虽然只有一个客户，但是背后却是七八顶帽子的需求量。

　　这个需求量，客服需要通过不断的咨询客户，才能知道这个需求的存在。

　　很多客服人为客服就是等着客户来接待的，但是其实我们淘宝客服，不仅是接待客户这么简单，还需要做到主动销售，主动提高转化。

　　做好客服工作，必须具备主动性。

　　客服要自主自觉的去做事，才能达到我们想要的效果。比如主动提高打字速度，自己主动学习销售话术、服务流程，主动学习产品，主动总结和反馈等等。

　　其次客服要非常有耐心，有追求，对业绩，对工作质量的追求。最后，就是团队协作能力，客服团队人数众多，团队意识很重要。客服不是单一的个体，而是一个团队。

　　对于客服来说，首要的任务是什么呢？

　　简单的来说，任何店铺最重要的肯定是业绩，和业绩有关的询单转化率、客单价、客件数是最重要的。没有业绩支撑团队就无法存在。所以首先解决的是转化率和业绩问题。其次，就是做好售后服务。

　　从客服团队搭建到培训、转化、售后等多维度，系统全面地为你解决店铺客服问题，提高销售业绩，打造你的高效客服团队。